kiddkyd 2008-7-18 21:14
主席观点--从家乐福、万科看网络时代企业危机管理
[url=http://www.zmkaimen.com/thread-14362-1-7.html]如果[/url]时间向前推两个月，没有人会想到奥运火炬跟家乐福超市会有什么关系，家乐福甚至从来没有赞助过奥运会；当然任凭你再怎么想也想不出来汶川这样一个小县城会跟万科扯上什么关系，汶川这样的地方可能根本不在万科的计划中。但是今天，我们已经清楚的看到了这看来是风马牛不相及的事情居然都给这两个企业带来极大的负面影响。
首先我们分别看一下两个企业各自危机处理情况：
抵制家乐福事件：
事件回放：
1、酝酿阶段：4月7日，奥运圣火在巴黎传递时遭到“**”分子冲击，随后国内媒体、各大论坛群情激昂纷纷指责法国政府支持**、保护火炬不力。
2、发起阶段：4月10日网友 “水婴”，将一条题为“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子，发布到了“猫扑”上面。将大家对法国政府的不满引导到了抵制身边的法国企业，一石激起千层浪。
3、扩散阶段：10天的时间内，抵制的消息通过门户网站、中文论坛、传统媒体、QQ、MSN、手机短信等等方式快速持续传播。
4、走进现实：4月13日，一位女孩在北京某家乐福门口举着印有奥运火炬传递在海外被抵制图片的展版进行抗议，并当晚在水木社区网站。现实中的抵制活动迅速蔓延到了国内几乎每个家乐福。
事件分析： 在这次抵制事件中，虽然是由网络发起，但是自始至终都有传统媒体在进行持续、高强度、深度报道；反观家乐福方面明显存在协调不足/反映速度过慢等问题，比如：在抵制行动发起7天后的4月16日家乐福才首次发表声明，正是这样的巨大反差才使事情一步一步恶化，后期的处理中比如员工穿国旗装等方式还是不错的，只是来的太慢了。当然在这次地震中，家乐福的反映速度倒是挺快，当天就捐款200万，从新闻报道来看应该是第一家捐款的企业；
万科地震捐款事件：
事件回放：
1、酝酿阶段：5月12日，汶川发生8.0级地震，在被称为国难的强震面前， 全国所有媒体也对地震进行了前所未有的持续密集报道，当天，万科 捐出200万元。
2、发起阶段：但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额迅速给万科带来了质疑，网民质疑万科“才200万，太失望了。万科在我心中的形象大减。”据万科的年报显示，2007年，万科销售额排名内地房地产企业第一，已超过523亿元，净利超过48亿元。
3、扩散阶段： 5月15日 王石在博客中回应:“ 万科捐出200万是合适的，普通员工限捐10元，不要让慈善成为负担”。董事长王石的表态迅速将外界的质疑转变为了万科近年来最大的一次公共信任危机。
主流网络论坛中出现网友对战的情况，支持万科立场的一方被认为是万科写手是在为万科消毒，网络上的口水战引来了更多的关注与质疑。
5月20日《第一财经日报》报道万科员工不满王石言论：“我们没有低于百元的捐款”。 万科抢到“灾后重建第一单-绵竹遵道镇！”
从15日到20日，万科股价跌12%
5月21日 王石道歉
王石改口：万科急批1亿义务帮助灾后重建
5月23日 万科声明:无偿参与灾区重建不回收任何成本
事件分析： 在这次捐款事件中，万科本来是占据主动的：第一时间捐款200万，延续了万科一贯的负责任企业的良好社会形象，捐款数量在房地产企业里也不算太少。其实王总博客里的那段话按说是无可厚非，充分展示了一个理性企业家的职业风范，但是在这样的国难面前，辩驳显得过于苍白了。但是在公众眼里万科一直是一个极具企业责任的巨型房地产企业，在国难面前当别的企业捐款动辄千万甚至上亿的时候，你不可能不让大家进行类比。难怪全国工商联住宅产业商会会长聂梅生气愤的说：“万科在最应该领跑的时候没有领跑，却带来这么不好的影响。”
这看起来是完全没有类比价值的两个事件，但是，仔细分析，就会发现它们其实有很多的共性：
1、事件背景 我们处于一个媒体的时代，我们更处于一个全民参与的媒体时代，在08年中国经历了一系列挫折，这些挫折使中国人自下而上积累、爆发出了前所未有的爱国热情，可以说现在中国民众中已经产生十分强烈的民族主义情绪。当所有媒体，所有人高强度、高密度说着同一个声音，那么这就是“真理”。群众是朴素的，每个人都本能地希望为民族和国家贡献一己之力。于是就有了行动。
2、事件载体 两件事情都同样是在网络这样一种新型平台上发起-发孝-扩大-乃至走下网络发展成真实的抵制（万科事件还在发展中）。
3、事件起因 两件事情都同样是网友站在民族利益的道德高地上对企业发起道德的批判。
4、事件发展 对于经历了不同危机的两个企业来说有一样是相同的，那就是危机发生的很突然，企业甚至感觉有些莫名其妙，但是一旦发生就以极高的速度扩散，简直是对企业的一个突袭。这对企业危机处理能力提出了新的挑战。
综上所述，我们可以从中得出这样一个结论：
A、各个公司的高管们再也不能只关注传统媒体的负面报道，而更要时刻关注网络媒体论坛中甚至是个人博客中对于本企业的相关内容，在网络时代大风更容易起于青萍之末。
B、群众的参与意识因为互联网的普及而得到了极大的提高，并且已经从简单的游戏对战/聊天逐步转移到了对身边人/事情/企业的审视，已经学会了利用网络媒体表达自己的情绪，当然这也是很多网络暴力事件的根源。在危机处理时企业应该尽量采用权威媒体发布消息，避免在网络中与网友打口水战。
C、在08年中国经历了一系列挫折，这些挫折使中国人自下而上积累、爆发出了前所未有的爱国热情，可以说现在中国民众中已经产生十分强烈的民族主义情绪，企业稍有不慎就可能面临道德的批判。
转自[url=http://www.zmkaimen.com/thread-14362-1-7.html]http://www.zmkaimen.com/[/url]